Enfrentamento à Covid-19
Assistente Virtual Anna
Santana de Parnaíba, SP
Finalista no eixo setorial Enfrentamento à Covid-19
Trajetória
Com a chegada da pandemia de Covid-19 e a grande sobrecarga de ligações recebidas pela prefeitura de Santana de Parnaíba, em São Paulo, uma equipe de apenas três pessoas da Secretaria Municipal de Tecnologia da Informação (SMTI) precisou de muita agilidade para encontrar uma solução. Em meio à interrupção de serviços públicos básicos e ao novo normal que impunha diversos cuidados sanitários, muitas dúvidas rondavam a população, mas um serviço de chatbot (robô) 24 horas, a assistente virtual Anna, foi programado para absorver a intensa demanda. Desenvolvida a partir de um projeto embrionário já existente de uma ouvidoria virtual, Anna começou a funcionar em 49 dias respondendo a perguntas elementares, formuladas com o apoio da Secretaria Municipal de Comunicação, que se baseou na ampla gama de questionamentos recebidos. Facilitando a comunicação entre a sociedade e o poder público, Anna atua como um filtro, para que as solicitações sejam encaminhadas aos setores correspondentes e tratadas em um momento posterior pelos profissionais públicos de referência. Nos meses iniciais da pandemia, chegou a atender mais de 400 requisições por dia.
O processo de implantação do serviço foi acompanhado pela empresa Google, que reconheceu a solução como Case de Implantação de Inteligência Artificial para Governos. Além disso, dado o sucesso, Anna se expandiu para setores além da saúde, pois começou a receber muitas dúvidas relacionadas à emprego, impostos, fornecimento de cestas básicas etc. Hoje, atende demandas de mais de 20 secretarias, acumulando em média 8,3 mil solicitações por mês, e mais de 100 mil atendimentos por ano. Pelo grau de complexidade, agilidade e alcance do trabalho, a equipe da SMTI já participou de um evento sobre boas práticas no México, e firmou parcerias com outros órgãos do serviço público no Brasil e na Colômbia, para troca de informações sobre inovação.
Batizada Anna como forma de homenagear a padroeira da cidade, a Santa Ana, a assistente virtual foi desenvolvida por um time comprometido com a transformação voltada, principalmente, para atender aos anseios da população.
Por ser um exemplo de uso da inteligência artificial em benefício de todas as pessoas, é um projeto finalista no eixo setorial Enfrentamento à Covid-19, novidade do Prêmio Espírito Público 2022.
