Katia Argolo, Governo Digital (2020)
Conheça a vencedora Katia Argolo, destaque na categoria Governo Digital, responsável pela implantação do primeiro Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC) do Brasil, no estado da Bahia. O serviço, hoje difundido por todo o país, já foi exportado para outros países e, recentemente, foi modernizado para comportar também uma versão online. Apesar dos seus principais projetos andarem de mãos dadas com a tecnologia, sua trajetória no serviço público começa antes mesmo da internet tornar-se popular no Brasil.
Nascida em Salvador, Bahia, Argolo é filha de uma professora baiana e de um empresário português. Quando criança, pensou em seguir a profissão da mãe pelo gosto em ensinar, mas as bonecas que ganhava do pai despertaram o interesse pela medicina. No fim das contas, não seguiu nenhum dos caminhos e encontrou na computação uma forma de apoiar essas e outras áreas.
Iniciou os estudos em Ciências da Informação nos anos 80, um curso que, já naquela época, era predominantemente masculino. Formou-se em 1989 e continuou na área de tecnologia, especializando-se em Gestão de Sistemas de Informação. Quando começou o mestrado em Administração Pública e Privada pela Universidade Federal da Bahia (UFBA), trabalhava como diretora de operações em mais de um estado, dividindo sua rotina entre Brasília, São Paulo e Salvador.
Em 1995, com apenas 25 anos, Argolo já era diretora geral do Centro de Desenvolvimento da Administração, departamento responsável pela modernização administrativa do Estado da Bahia. Foi quando recebeu o desafio de criar um novo modelo de atendimento ao cidadão no estado. Com o objetivo de centralizar os serviços oferecidos pelo governo em um único lugar e diminuir o tempo gasto pelo cidadão para a retirada de documentos, nasceu o SAC Bahia. O projeto rapidamente se tornou um sucesso e atingiu mais de 95% de satisfação dos usuários logo no primeiro ano. Em 1999, Argolo replicou o projeto em Portugal e, alguns anos depois, também levou o serviço para Angola. Em 2004, o SAC foi reconhecido pela ONU como “modelo internacional de excelência em Administração Pública”.
Ainda em 1999, foi a primeira mulher a assumir a Diretoria de Sistemas e Serviços da Companhia de Processamento de Dados do Estado da Bahia (Prodeb), instituição na qual trabalha até hoje. Seu olhar tecnológico para melhorar a vida das pessoas a levou, em 2016, a atuar na concepção do Modelo de Escola Digital, que entrega equipamentos e internet banda larga para milhares de alunos e professores da rede pública de ensino. Além disso, participou da criação de uma plataforma onde pais e toda a comunidade acadêmica podem acessar materiais como planos de aulas, notas, frequência e disciplinas via internet.
No mesmo ano, ao tornar-se gerente de Soluções Estratégicas da Prodeb, foi responsável pela implantação do SAC Digital, que expandiu para a internet os serviços já ofertados presencialmente, com o bônus de funcionar 24 horas por dia, 7 dias por semana. Ainda em 2016, ela também implantou o Núcleo de Inteligência de Dados (NID) do governo, que hoje atua em dezenas de órgãos públicos. O objetivo do NID é disponibilizar infográficos e painéis de gestão online para gestores e servidores governamentais, como forma de oferecer materiais importantes para tomadores de decisão.
Durante a pandemia do novo coronavírus, os projetos que implementou foram grandes facilitadores para a população e impediram que diversas pessoas se aglomerassem nas ruas em busca de serviços de atendimento. A busca incessante de Katia Argolo para unir tecnologia e gestão demonstra como essas áreas são fundamentais para desburocratizar serviços e podem até salvar vidas.
O cidadão não quer só atendimento, quer relacionamento com o Estado de longo prazo.
Como é ter sido pioneira na elaboração de um serviço público que hoje é difundido por todo o país?
Na época, participamos de feiras de tecnologia de governo, nos encontramos com vários parceiros, organizações e mostramos de que forma a tecnologia apoiava o governo nas suas competências do dia a dia. Em uma dessas feiras, fizemos uma ilha de serviços prestados, como carteira de trabalho, antecedentes criminais e Registro Geral. Logo no primeiro dia, a feira lotou, porque as pessoas identificaram que era um lugar diferente, onde elas seriam acolhidas e poderiam fazer mais coisas além do serviço público – já que a feira era de tecnologia.
Tivemos que, rapidamente, pensar em alguma novidade para o dia seguinte para dar conforto às pessoas e não criar nenhuma balbúrdia no espaço. Trouxemos a ideia de pensar nesse serviço com senhas, para facilitar e organizar o trabalho, e os representantes do governo ficaram impressionados com o trabalho. Na época, essa questão de prestação de serviço era muito pulverizada, às vezes em lugares insalubres que não ofereciam nenhum conforto. O secretário que visitou a feira assumiu o governo logo em seguida e pediu o projeto para cidadãos. Éramos quatro, começamos a pensar coisas diferentes do que era o serviço público na época. Foi então que surgiu o SAC, em 1995.
A ideia era ser um grande shopping de serviços públicos e o governador aprovou na íntegra. A primeira unidade foi implantada no comércio, com tudo o que o cidadão tinha no serviço privado, mas agora no público. A ideia era uma nova proposta de atendimento com respeito e acolhimento. O SAC físico evoluiu para o SAC móvel, que eram as cinco carretas que fazíamos pelo interior do estado, e depois entramos com o SAC digital. O estresse tinha a ver com o cidadão não conhecer o serviço e não saber os documentos que precisava levar. Então estudamos para oferecer tudo isso a ele. Para mim, cada vez que via na TV pessoas falando sobre o projeto eu ficava feliz. O cidadão precisa de alguém que ouça o problema dele.
O cidadão precisa de alguém que ouça o problema dele.
Como os serviços eram antes do SAC?
O serviço era descentralizado. Cada secretaria tinha o seu lugar de atendimento. Eu tirei meu RG dentro da delegacia e entrava um preso, uma pessoa que foi agredida, era um local insalubre. Os postos não eram perto dos serviços, você perdia o dia de trabalho. Às vezes, era um ou dois meses perdido para conseguir fazer o serviço, tudo por ordem de chegada, com filas projetadas nas ruas. Você tinha que cumprir uma obrigação árdua de uma forma muito cruel. Faltar documento significava uma perda de, às vezes, seis meses para uma pessoa.
No primeiro SAC do comércio, as pessoas foram para a fila 2h da manhã. Fui para lá às 4h dizer que todos seriam atendidos. O nosso propósito era atender as pessoas da melhor maneira possível e cumprimos isso.
Como foi o início do SAC em 1995?
O desafio do SAC na época foi usar as melhores práticas de atendimento, que o cidadão do serviço público já tinha no privado. Começamos a ter iniciativa de portar uma internet. O SAC, em um primeiro momento, teve o apoio muito forte de estruturas de call center, onde tínhamos agendamento e todas as informações sobre os serviços. Com a internet tivemos portais, totem de autoatendimento e depois criamos portal de serviços do governo, com iniciativas de transparência, mostrando a estrutura dos órgãos, os seus regimentos e instruções. Tivemos carta de serviços.
O SAC físico virou um SAC móvel porque precisamos levar esses serviços para as pessoas que não estão na internet. Então a internet era o SAC móvel, a possibilidade das pessoas que não estavam na capital interagirem com os serviços. Depois chegamos aos celulares, que hoje é nossa plataforma de convergência para tudo.
Começamos dentro dos canais e das possibilidades que tínhamos e foi crescendo gradativamente. Eu acho que uma das coisas mais bacanas que fiz na minha vida foi me encontrar no serviço público. Eu tive dois sonhos bem realizados, um foi ser mãe e o outro foi servir. Não queríamos isso só para a Bahia, mas para as pessoas, onde quer que elas estivessem.
Eu acho que uma das coisas mais bacanas que fiz na minha vida foi me encontrar no serviço público.
Meu pai teve a chance de ver a inauguração do SAC Portugal antes de falecer. Em seguida fui para Angola, fazer o serviço integrado deles. Foi uma experiência enorme enxergar a realidade daquele povo, entender tudo o que eles perderam devido à guerra. Eles não tinham os arquivos de identidade, por exemplo. Poder participar dessa reconstrução foi incrível porque as pessoas precisavam voltar a se sentir capazes e plenas. Eu acho que valores e propósitos movem pessoas efetivamente.
Como surgiu o seu interesse por tecnologia?
Sempre gostei de novidades. Quando começou essa coisa de computador, aquilo me instigava. Ter acesso a coisas que não tinha no Brasil. A possibilidade de trazer esse conhecimento para o país e conseguir desenvolver coisas baseada nesse conhecimento. Eu vi em processamento de dados a possibilidade de caminhar para coisas diferentes.
Qual o maior desafio de desenvolver serviços digitais para o cidadão?
O desafio de hoje é de organismos, enquanto organizações e mentes. Antes, o problema era falta de tecnologia, agora é se desprender do passado, com gratidão e respeito, e ir para o futuro. Precisamos entender que as coisas evoluem. O que sinto hoje é que muitas vezes estamos presos às nossas realizações, então partir para a tecnologia e inovação significa uma morte muito profunda, mas precisamos fazer esse luto para seguir.
As pessoas ainda têm essa dificuldade de abrir mão dessa propriedade. Não do seu conhecimento e nem do legado gerado, mas de abrir aquilo para estar integrado com outras coisas, abrir mão do seu ciclo para fazer algo melhor. Precisamos arriscar com as tecnologias, buscar outras premissas. Precisamos colocar o chapéu do cidadão e abrir nossas mentes.
Quais as diferenças encontradas ao se replicar o serviço de SAC em Portugal e na Angola?
Na Bahia, criamos um conceito novo e garantimos o entendimento da alta gestão. Portugal conheceu o modelo funcionando e fizemos um trabalho de sensibilização muito grande antes da minha chegada para montar e desenhar o projeto. O modelo de Portugal era muito similar ao da Bahia na época. Temos muita semelhança com o país com relação a regramento e disciplina. Teve o patrocínio do governo, a estratégia de levar uma diferença significativa para o cidadão. Quando você faz algo que está na aprovação do cidadão, você cria uma legitimidade.
Quando você faz algo que está na aprovação do cidadão, você cria uma legitimidade.
Portugal avançou em alguns aspectos muito rápido, chegando a passar a Bahia em algum momento, quando eles criaram o atendimento multidisciplinar. Você tinha uma grande central de atendimento, onde um único atendente poderia atender a qualquer serviço. Eles evoluíram rapidamente porque isso teve um peso como programa de governo.
Em Angola já tinham feito visita protocolar ao Brasil, mas lá fizemos todo um trabalho de reposicionamento da estratégia de governo, por conta de todos os problemas diferentes dos que temos aqui. Eles vêm de uma guerra de mais de 20 anos, quantas coisas foram perdidas, não só sob o ponto de vista do esgarçamento de valores da sociedade, mas de perdas de documentos, de rever acervos. Você não tinha acervo técnico para dar atendimento em alguns casos. Já a intermediação de mão de obra era o grande mote da iniciativa. Existe muita diferença com relação ao contexto e realidade de cada país, mas o que foi muito importante em todos eles foi o patrocinador, ter isso dentro de um programa de governo.
As experiências foram diferentes para entender o contexto e modelar algo aderente àquele contexto. O desafio é conseguir levar os conceitos dentro da realidade de cada cultura. Se não entendermos o contexto, não mobilizamos e nem engajamos. Não falamos de tecnologia. Não tem jeito, quando falamos de atendimento estamos falando de pessoas, com visões e reações diferentes. Por isso é tão importante vestir o chapéu do cidadão.
Quais soluções ainda podem ser feitas para desburocratizar o serviço público?
Essa ideia de governo com plataforma em 2016 era inovadora e fizemos isso de forma muito célere para colocar no ar. A nossa plataforma é inédita no país, exatamente para ampliar essa visão de atendimento para relacionamento. O cidadão não quer só atendimento, quer relacionamento com o Estado de longo prazo. A plataforma leva os serviços do governo pro dedinho do cidadão e traz para o governo uma visão do cidadão como pessoa, não o número do CPF ou RG. Uma pessoa com identidade e perfil próprio, e com base nessas informações eu consigo melhorar as políticas públicas e fazer projetos de intervenção mais assertivos. À medida que o cidadão vai se relacionando com os serviços da plataforma, eu vou aprendendo quem ele é, o que me permite ser proativa. Imagine o que uma plataforma dessas é capaz de fazer? Integrando o governo e disponibilizando serviços para o cidadão.
Vamos ter serviços modernos dentro do Detran que vão mudar radicalmente a visão do cidadão com relação ao serviço público de habilitação e veículo. O universo é o limite. Imagina quem depende de medicação, por exemplo, fazer essa solicitação eletronicamente e esse medicamento chegar como um Uber em sua casa. A plataforma faz uma integração e interação de forma muito potencial. O cidadão não precisa só de serviço público, ele precisa de serviços de interesse público.
Não produzimos nem criamos sozinhos, fazemos isso com a sociedade e o mercado. Nesse desafio de transformação digital, precisamos ter um modelo de ecossistema diferente. A Bahia tem avançado fortemente em governo digital. Precisamos cidadanizar os serviços e não informatizar, porque isso já fazemos muito bem.
Precisamos cidadanizar os serviços e não informatizar, porque isso já fazemos muito bem.
Sobre o Modelo de Escola Digital, qual o impacto de ter a tecnologia atrelada à educação?
Fazer matrícula não é simples. É um laboratório de experiência trabalhar com pais e alunos na formação do serviço, mas os feedbacks foram ótimos. Tinham acesso para matrículas sábados, domingos e de madrugada. Os pais agradeceram por poderem fazer matrículas do conforto de suas casas. A plataforma viabilizou isso de forma célere e permite acompanhar o andamento do serviço. Atender milhões de pessoas de uma forma atenciosa e acolhedora não tem preço.
A Escola Digital tinha vários objetivos. Em um primeiro momento era conteudista, para disponibilizar o máximo de conteúdo para professores e alunos dentro das escolas, ter wi-fi e poder interagir melhor com os alunos. O contexto de aprendizagem é muito vasto, mas também sabemos que a interação, trazida pelas redes sociais, criou uma nova forma de aprendizagem.
Queríamos usar o celular em prol da educação. A partir do celular, o aluno poderia ter acesso a sua vida acadêmica, contribuir com o ambiente escolar e, sobretudo, teria uma plataforma de aprendizagem. Trazer para a realidade da educação um instrumento que tenha educado, de uma forma ou de outra. Sabemos que aprender envolve a questão presencial. O desafio dessa nova didática não é simples, é necessário contextualizar.
Existe o desafio das idades e das famílias de terem essas crianças em casa. Tem uma formulação muito mais transversal do que a educação, está como uma demanda maior. Precisamos definir um modelo e evoluir gradativamente.
Como a pandemia impactou o trabalho desenvolvido?
Sempre falávamos de exclusão digital. Hoje, sabemos que muita gente só tem acesso à internet porque tem um celular. Temos convicção de que já avançamos muito. Na pandemia, experimentamos a exclusão presencial.
A plataforma SAC digital teve um crescimento absurdo de cadastros no período da pandemia. Já temos mais de 2 milhões de cadastros. As pessoas estavam visando a plataforma digital porque só tinham isso para usar.
Mais de 360 serviços digitais, mais de 74 milhões de visualizações no portal, mais de 2 milhões e 400 mil cadastros, 1 milhão e 400 mil downloads e mais de 3 milhões e 300 mil atendimentos pela plataforma, com nota de 4.7 (de 5).
Entrou em operação em 2018, e de 2019 para 2020 demos um salto absurdo. Se não tivéssemos o SAC digital quando a pandemia chegou, teríamos um desafio muito importante. A estratégia de investir foi acertadíssima. Já computamos, de 2019 para cá, uma economia de mais de 20 milhões para os cofres públicos. O presencial não vai sumir, mas vejo uma nova modelagem. Uma plataforma precisa ser multicanal porque ela precisa deixar a critério do tomador de serviço o canal que ele deseja utilizar. Tem que ter esse conceito de integração da plataforma.
A pandemia chancelou que vamos trabalhar no digital. A nossa plataforma integra o legado, que é de extremo valor para o estado, e traz isso de forma transformada para o cidadão. De março a abril de 2020 os cadastros cresceram 280%, a busca de atendimento aumentou 340%. Em janeiro tínhamos cerca de 200 mil cadastros, hoje temos mais de 2 milhões e 300 mil.
Quais avanços o Brasil ainda precisa fazer na área de tecnologia e por que é importante investir em tecnologia no serviço público?
Tecnologia é um misto de tudo. Precisamos desenvolver essa capacidade de inovação, liderança e visão estratégica. Acho importante ter uma aproximação melhor da academia com o mercado, acredito muito em pesquisa aplicada. Precisamos evoluir no ecossistema para entender como vamos conviver com o mercado. O governo não vai fazer tudo e nem deve. O governo precisa investir em tecnologia como qualquer um, não está fora da regra de mercado. Devemos otimizar o investimento público porque os recursos são finitos, ser mais rápidos e entregar qualidade de vida para a população. O governo precisa investir em tecnologia, principalmente para ser eficiente, eficaz e rápido nos resultados.
Pior do que não decidir é decidir atrasado. Sou uma adepta da governança baseada em dados. Todos os projetos que eu fiz e tenho interesse em fazer me mostraram que, de fato, precisamos conhecer a realidade. Precisamos ter essa dinâmica de dados dentro do processo de tomada de decisão. É isso o que me diz que a pessoa não é um número de RG, que pode não estar contemplada em uma política pública por diversos fatores que precisam ser estudados. O serviço público, mais do que nunca, precisa investir em tecnologia de forma profissional e que considere as melhores práticas.
O que representa ter sido a primeira mulher na diretoria de Sistemas e Serviços da Prodeb?
Na época, entraram em contato comigo para fazer uma entrevista e eu só me dei conta desse feito quando isso aconteceu. Eu assumi a diretoria da Prodeb após voltar de Portugal, onde fiquei por um ano. Quando voltei, foi criada essa diretoria de Sistemas e Serviços e me convidaram para assumir. Fui nessa perspectiva de colocar as tecnologias nas políticas públicas. Quando o jornal me ligou falando da matéria, eu ainda não conseguia pensar nisso. Mas eu senti que, de fato, a área de tecnologia não era mais só masculina, nós também tínhamos capacidade para chegar junto.
Não foi simples, mas construímos muita coisa. Naquele momento, eu pensei “o universo é o limite”. Felizmente, sempre tive uma oportunidade junto às pessoas que trabalhei, sempre acreditaram na minha competência. Quando estou envolvida nos trabalhos, eu gosto de cumprir os compromissos. Nós podemos, temos voz sim e muito a contribuir. Por onde passamos temos condição de ser técnica e racional. Eu sou uma pessoa muito incisiva, não desisto. É o não da impossibilidade que me instiga. Estar na diretoria da Prodeb sempre me deu a certeza de que podemos, temos voz e muita competência.
Que papel as redes sociais ocupam hoje no serviço público?
As redes sociais hoje estão dentro da estrutura de canal de relacionamento com o cidadão. Nesse projeto SAC digital, acompanhamos as redes sociais para identificar demandas do cidadão e dar respostas para ele. É uma ideia cidadão 360, ou seja, ele vai escolher canais da sua conveniência e nós, como prestadores de serviços, precisamos olhar para isso como um grande mobilizador das nossas melhorias e dar o tratamento que é devido.
Como é a sua relação com a tecnologia na vida pessoal?
Existia a Katia antes do SAC digital e depois dele. Eu nunca fui muito blogueirinha não. Sempre gostei de colocar mensagens no Instagram, sem foto minha. Depois do SAC digital, eu fiquei 24 horas nas redes sociais, que são referência no relacionamento com o cidadão. Estou sempre olhando para entender como elas se comportam.
Estou muito mais atenta às publicações do governo, faço parte do Grupo de Tecnologia Digital. Em 2019, eu fui designada como ponto focal do governo da Bahia e foi muito bacana, porque foi uma oportunidade importante de compartilhar o que a Bahia estava fazendo. Foi ali que eu vi que de fato precisávamos fazer uma mobilização muito grande para o cidadão estar no centro das decisões de transformação digital.